SLA DATORARBETSPLATS HÄLSOVAL
Uppgjord
Security
Lars Nyström
Dokumentansvarig/Godkänd
Datum
Rev
Nr
2015-08-12 3.1
Sidan 1 av 9
C:\Users\lean05\AppData\Local\Temp\notesBC7D35\SLA_datorarbetsplats_mall Hälsoval.doc
Kund
Avtalsnummer
Diarienummer
Giltighetstid
2013-05-01 - tv
Avtal Standard dator arbetsplats (SLA) för Hälsoval
Innehållsförteckning
1.
Avtalsparter ........................................................................................................................ 1
2.
Kontaktpersoner för avtalet................................................................................................ 1
3.
Beskrivning ........................................................................................................................ 3
4.
Avtalsvillkor....................................................................................................................... 4
5.
Prioriteringsnivåer.............................................................................................................. 5
6.
Leveransmål ....................................................................................................................... 6
7.
Utvärdering......................................................................................................................... 6
8.
Parternas ansvar.................................................................................................................. 7
9.
Prislista Tjänster datorarbetsplats....................................................................................... 8
10.
Underskrift ..................................................................................................................... 9
1. Avtalsparter
Servicegivare
Beställare
Västerbottens Läns Landsting
901 89 Umeå
(nedan benämnd Landstinget)
Org nr
232100-0222
Org nr
Hemsida
www.vll.se
Hemsida
2. Kontaktpersoner för avtalet
Servicegivare
Beställare
Kontaktperson
Kontaktperson
Adress
Adress
E-post
E-post
SLA DATORARBETSPLATS HÄLSOVAL
Uppgjord
Security
Lars Nyström
Dokumentansvarig/Godkänd
Datum
Rev
Nr
2015-08-12 3.1
Sidan 2 av 9
C:\Users\lean05\AppData\Local\Temp\notesBC7D35\SLA_datorarbetsplats_mall Hälsoval.doc
Telefon
Telefon
Mobiltelefon
Mobiltelefon
Telefax
Telefax
SLA DATORARBETSPLATS HÄLSOVAL
Uppgjord
Security
Lars Nyström
Dokumentansvarig/Godkänd
Datum
Rev
Nr
2015-08-12 3.1
Sidan 3 av 9
C:\Users\lean05\AppData\Local\Temp\notesBC7D35\SLA_datorarbetsplats_mall Hälsoval.doc
3. Beskrivning
Detta SLA (Service Level Agreement) beskriver överenskommelser för tillgång till
Datorarbetsplatstjänst inklusive specificerade applikationer
Datorarbetsplatstjänst
Vald nivå är basnivå Standard
som beskrivs i bilaga ”Definition
av tjänst datorarbetsplats”
Informatikenheten tillhandahåller
Tjänsten Datorarbetsplats
(infrastrukturen som bygger upp
tjänsten) som en volymtjänst.
Varje enskild datorarbetsplats
betraktas inte som en tjänst i sig.
Därför gäller skilda villkor för
Datorarbetsplatstjänst och enskild
dator vilket beskrivs i bilagan
Applikationer i tillägg
SysteamCross (system för
journaldokumentation))
Lab/Ros (system för
laboratorieprover och svar)
Obstetrix (system för mödra
och förlossningsvård)
Picsara (system för
bildhantering)
Master befolkning
(befolkningsregister
Tillgång till videokonferen.
Avser en utrustning av
standardformat per hälsocentral
SLA DATORARBETSPLATS HÄLSOVAL
Uppgjord
Security
Lars Nyström
Dokumentansvarig/Godkänd
Datum
Rev
Nr
2015-08-12 3.1
Sidan 4 av 9
C:\Users\lean05\AppData\Local\Temp\notesBC7D35\SLA_datorarbetsplats_mall Hälsoval.doc
4. Avtalsvillkor
Avtalsperiod
Avtalet gäller fr.o.m. xxxx-xx-xx och så länge beställaren bedriver vård enligt avtal med Västerbotten
läns landsting eller till någon av parterna begär uppsägning. Avtalet upphör utan föregående
uppsägning i samband med huvudavtalets (vårdavtal med VLL) upphörande.
Landstinget beslutar varje år om villkorsförändringar som ska träda i kraft den 1 januari följande år.
Beställare som inte godkänner förändringen ska senast inom 60 dagar efter det att beslutet delgivits
anmäla detta till landstinget. Avtalet upphör då att gälla 12 månader efter det att beställaren anmält att
förändringen inte godtagits.
Ändringar och tillägg
Ändringar och tillägg i gällande avtal kan endast göras genom en skriftlig handling
undertecknad av behöriga företrädare för beställare och servicegivare.
Volymförändringar
Volymförändringar dokumenteras kontinuerligt av båda avtalsparter. Två gånger per år (31/12
och 30/6) uppdateras utrustningslista (utdrag från inventariesystem) som ligger till grund för
debitering. Bindningstid vid nybeställning av utrustning är 6 månader vilket innebär att
minsta hyrtid är 6 månader
Granskning av avtal
Årlig genomgång och eventuell revidering av detta avtal genomförs av Informatikenheten.
Uppsägning av avtal
Uppsägning av detta avtal ska ske skriftligt och kan initieras av båda parter. Uppsägning
träder i kraft 12 mån efter inlämnad uppsägning.
Support
Vid felanmälan kontaktas Servicedesk VLL via Ärendeanmälan på intranätet eller via telefon
tel 090-7859090.
SLA DATORARBETSPLATS HÄLSOVAL
Uppgjord
Security
Lars Nyström
Dokumentansvarig/Godkänd
Datum
Rev
Nr
2015-08-12 3.1
Sidan 5 av 9
C:\Users\lean05\AppData\Local\Temp\notesBC7D35\SLA_datorarbetsplats_mall Hälsoval.doc
5. Prioriteringsnivåer
Prioritetsnivåer
Inställelsetid
Uppskattade åtgärdstider
Driftstopp:
Avvikelse som innebär avsaknad
eller kraftigt reducerad
tillgänglighet i funktion nödvändig
för att hela eller delar av
kärnverksamheten ska kunna
bedrivas. Detta kan handla om
avbrott i central driftmiljö som
innebär att hela eller stora delar av
levererad tjänst saknas för en stor
del av användare.
Vardagar: 5 min
Övrig tid: 120 min
Vardagar: 60 minuter
Övrig tid: 60 minuter
Akut:
Avvikelse som innebär reducerad
tillgänglighet i funktion nödvändig
för att hela eller delar av
kärnverksamheten ska kunna
bedrivas. Detta kan handla om
avbrott i central driftmiljö som
innebär att hela eller stora delar av
levererad tjänst saknas för en stor
del av användare.
Detta kan även gälla avsaknad av
funktioner i system och som kan
leda till patientfara.
Akuta ärendetyper och åtgärdstider
skall specificeras i
supportöverenskommelsen.
Vardagar: 5 min
Övrig tid: 120 min
Vardagar: 120 minuter
Övrig tid: 120 minuter
Brådskade:
Avvikelse som berör enskild dator
eller mindre system med tidskritisk
betydelse för att kärnverksamheten
skall kunna bedrivas. Detta kan
handla om avbrott i en del av tjänst
eller utrustning som påverkar
enskild eller ett fåtal användare
Vardagar: under
nästkommande vardag
Vardagar: 120 min
Turordnat:
Vardagar: inom tre
Vardagar: 120 min
SLA DATORARBETSPLATS HÄLSOVAL
Uppgjord
Security
Lars Nyström
Dokumentansvarig/Godkänd
Datum
Rev
Nr
2015-08-12 3.1
Sidan 6 av 9
C:\Users\lean05\AppData\Local\Temp\notesBC7D35\SLA_datorarbetsplats_mall Hälsoval.doc
Avvikelse som berör enskild dator
eller mindre system med icke
tidskritisk betydelse för att
kärnverksamheten skall kunna
bedrivas. Detta kan handla om
avbrott i en del av tjänst eller
utrustning som påverkar enskild
eller ett fåtal användare
arbetsdagar
Övriga avvikelser som inte ingår i tabellen ovan planeras via överenskommelse med
avtalspart.
6. Leveransmål
Avser volymtjänsten för datorarbetsplats (ej enskilda datorer). Detta innefattar VLL:s nätverk
och centrala servrar.
Upptid beräknas till 99,5%
Planerade avbrott
Planerade avbrott kommer att meddelas minst 3 dagar i förväg för att det inte skall räknas som
nertid. Informationen sker via Intranätet Linda.
Nertid
Nertid är den summerade tiden för avbrott från det att anmälan har skett till Servicedesk VLL
till dess att avbrott eller störning har åtgärdats.
Nertid som beror på felaktigheter i leverantörers leveranser och som inte varit möjliga att
förutse skall ej räknas med som nertid.
Upptid
Upptid är den avbrottsfria tiden räknat procentuellt.
Beräkning upptid
(24 tim x antalet dagar aktuell månad) - Nertid timmar
Upptid %=
24 tim x antalet dagar aktuell månad
7. Utvärdering
Utvärdering sker 1 ggr/år och omfattar:
-Tillgänglighet (Upptid i %) för volymtjänsten Datorarbetsplats (för enskild dator utvärderas
ej tillgänglighet)
-Responstider för felanmälan
-Antal felanmälningar
Utvärdering sker i dialog mellan kund och informatikenhet
SLA DATORARBETSPLATS HÄLSOVAL
Uppgjord
Security
Lars Nyström
Dokumentansvarig/Godkänd
Datum
Rev
Nr
2015-08-12 3.1
Sidan 7 av 9
C:\Users\lean05\AppData\Local\Temp\notesBC7D35\SLA_datorarbetsplats_mall Hälsoval.doc
8. Parternas ansvar
Servicegivares utfästelse gentemot beställare
Krav Kravformulering
Åtgärdskrav
Servicenivå
1
Mottagning av ärenden per
telefon
Besvaras inom 1 minut från första
uppringningsförsöket
80%
2
Mottagning av ärenden per
telefon
Besvaras inom 5 min från första
uppringningsförsöket
95%
3
Återrapportering av avslutat
ärende till den som har
initierat ärendet. Gäller
ärenden som inte löses direkt
vid första kontakt med
Servicedesk VLL
Inom 30 min efter att ärendet är
slutfört
99%
4
Underhandsrapportering av
ärenden som är pågående och
ännu inte avslutade
Användaren har möjlighet att följa
ärendet i realtid via självservice.
Endast i de fall där annat är avtalat
tas kontakt på annat sätt
-
5
Mottagning av ärenden via
självservice
Användaren har möjlighet att följa
ärendet i realtid via självservice
-
6
Mottagning av ärenden via
IT- Produktförsörjning linda
Användaren har möjlighet att följa
ärendet i realtid via självservice.
Endast i de fall där annat är avtalat
tas kontakt på annat sätt
-
Beställares utfästelse gentemot servicegivare
Krav Kravformulering
Åtgärdskrav
Servicenivå
1
Kund har utsedda
kontaktpersoner
Lista uppdateras och hålls aktuell och
meddelas Informatikenheten
2
Kunden läser information på
Intranät (ex servicefönster)
och delger verksamheten dess
information
Kontroll av servicefönster för
planerad och akut information
3
Kund följer upp
verksamhetens
incidentrapporter
I samråd med Servicedesk VLL
informeras verksamhetens
kontaktperson angående åtgärder
som minimerar incidenter
4
Kunden använder så långt
som möjligt självservice
5
Vid förfrågan på tidigare
anmäld incident anges
ärendenummer
SLA DATORARBETSPLATS HÄLSOVAL
Uppgjord
Security
Lars Nyström
Dokumentansvarig/Godkänd
Datum
Rev
Nr
2015-08-12 3.1
Sidan 8 av 9
C:\Users\lean05\AppData\Local\Temp\notesBC7D35\SLA_datorarbetsplats_mall Hälsoval.doc
6
Enheter som ansluts till
VLL:s nätverk och
infrastruktur ska ingå i
sammanhållen journalföring
enligt Patientdatalagen (SFS
2008:355).
7
Regler och riktlinjer för
behörighetstilldelning samt
åtkomstkontroll i fråga om
sammanhållen journalföring
som regleras i särskilt avtal
med VLL ska följas. För
beställning och avregistrering
av behörigheter används
Webfasit. Varje användare
som nyttjar vårdsystemen ska
ha en unik personlig
användaridentitet för
inloggning i respektive
system. Användaridentitet
och lösenord ska följa VLL:s
standard.
De tekniska lösningarna för
att reglera behörighet och
åtkomstkontroll kommer att
förändras över tiden. Bl a
kommer SITHS-kort och
single-sign-on lösningar att
införas för vissa system.
Vårdgivaren förbinder sig att
införa dessa nya lösningar i
samma takt som VLL:s egna
enheter.
Följa upprättade rutiner
9. Prislista Tjänster datorarbetsplats
Aktuell prislista finns på VLL.se
(länk
http://www.vll.se/default.aspx?id=43836&refid=45333
Vid frågor kontakta Servicedesk VLL på tel 090-7859090)
SLA DATORARBETSPLATS HÄLSOVAL
Uppgjord
Security
Lars Nyström
Dokumentansvarig/Godkänd
Datum
Rev
Nr
2015-08-12 3.1
Sidan 9 av 9
C:\Users\lean05\AppData\Local\Temp\notesBC7D35\SLA_datorarbetsplats_mall Hälsoval.doc
10.Underskrift
Ort och datum
Ort och datum
Underskrift
Underskrift Informatikenheten
Namnförtydligande
Namnförtydligande
Dölj infoSparad kopia
Detta är sökmotorns sparade kopia av https://www.regionvasterbotten.se/VLL/Filer/SLA%20(Service%20Level%20Agreement).pdf
Inga som matchar logg in markerades.
Gå till [ nästa | föregående ] förekomst.
Sidan kan ha uppdaterats sedan sökmotorn indexerade den. Du kan alltid gå till den senaste versionen.