Gå till sidans huvudinnehåll
Kontakt
Lyssna

Systembolaget föreläste om bemötande på bibliotekskonferensen

– Vi jobbar med värderingar, att agera utifrån varje kundmöte, säger Kalle Rydin, chef på Systembolaget i Umeå som talade om Det goda kundmötet på Bibliotekskonferensen Välkommen åter i tisdags med fokus på kvalitet och bemötande. Över 160 deltagare från hela Norden deltog.

– Vi jobbar med värderingar, att agera utifrån varje kundmöte, säger Calle Rydin, chef på Systembolaget i Umeå som talade om Det goda kundmötet på Bibliotekskonferensen Välkommen åter i tisdags med fokus på kvalitet och bemötande. Över 160 deltagare från hela Norden deltog.

Det goda kundmötet var ett strategiskt beslut i ledningen för Systembolaget 2009. Målet var att bli bäst på service och ge imponerande kundmöten. Enligt nöjdkundindex (NKI) låg de på 79 procent vilket var en bra siffra, men de ville bli ännu bättre.

– Vi ska vara omtänksamma både internt och externt, vilket innebär att neka de som är minderåriga, vara kunniga, inspirerande – dela best practices med varandra, det var vi dåliga på innan. Vi kan sälja alkohol utan vinstintresse,  och så är det viktigt att ha fina butiker, säger Calle Rydin.

– Via ledarskapet jobbade vi oss vidare. Vi frågade kunderna hur de upplevde vårt bemötande. De var inte så imponerade, det fanns till exempel aldrig någon att fråga. Vår självinsikt var ganska dålig. Det viktigaste för att få till en förändring var ledarskapet. Vi började jobba med närhet. I dag leder en chef högst 15 anställda.

Över 5000 anställda

Systembolagets 5 000 anställda har ansvar för en ansvarsfull alkoholförsäljning i hela landet, ansvar för det som säljs, ansvar för att motverka alkoholens negativa effekter och ansvar för en bra service. De har drygt 120 miljoner kundbesök per år, 431 butiker och 500 ombud på mindre orter, 500 aktiva leverantörer, drygt 13 650 artiklar och omsatte 26 miljarder kronor 2014, .

– Sedan 2009 har vi lärt oss att lära i vardagen istället för att åka på kurs, vi lär av varandra. Vi byter butiker med varandra, stjäl varandras bästa idéer. Vi har en blogg där vi samlar best practices. Dialog-återkoppling-reflektion är viktigt och att ge beröm ofta samt ge råd om hur saker och ting kan göras bättre. Det personliga ledarskapet- det tränar vi hela tiden bland annat genom e-learning. Tränar också på olika hälsningsfraser i kassan för att inte upprepa oss. Vi har slutat med stängda ja-och nej-frågor. I stället frågar vi: Vad blir det för middag ikväll då?

– De kunder som blev kontaktade efter vår satsning är nöjdare över lag, även med priset. Om vi är där kunderna är, då blir de nöjdare. Det handlar om bemötande.

Hög nöjdkundindex i Sverige

I 30 butiker -så kallade akvariebutiker- fick personalen testa allt för att bli bättre på kundbemötande som tävlingar i butiken, de lät kunderna prova alkoholfria utbudet och det spelades gitarr i kassan.

– Vi är ingen myndighet, vi kan göra det vi vill. Vi jobbar med ständiga förbättringar. Vi tränar vår kundmuskel.  Det är också viktigt att fira, små som stora vinster. Vi får aldrig bli feta katter. Vi måste alltid vara bäst.

Nöjdkundindex (NKI) nådde 2014 all time high 82,2 procent.

 – Och i Umeå var NKI högst i landet med 85,5 procent. Vi är bäst i Sverige på service. Medarbetarna trivs också. Det är helt enkelt kul att vara trevlig, avslutar Calle Rydin stolt.

 

publik_biblio

Glada deltagare på Bibliotekskonferensen i Umeå. Foto: Ingela Hjulfors Berg

 

 

Tuffa muggar på bibliotekskonferensen.

Tuffa muggar på bibliotekskonferensen.

mentometer_2_biblio

Mentometertryckning på mobilen kräver koncentration. Foto: Ingela Hjulfors Berg

Skriv ut
27 mars, 2015 |
Jörgen Boström
Jörgen Boström

Kommentarer